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CUSTOMER EXPERIENCE

 

"Prima compriamo le storie 

di cui i prodotti sono espressione 

e poi consumiamo gli oggetti".

 

Il consumo diventa narrazione;  

i servizi si costruiscono lungo il 'viaggio' del cittadino e del cliente, si vestono di umanità, ascolto ed empatia e si personalizzano in base al contesto, ai bisogni, alle attese e alle capacità di fruizione.

CUSTOMER & EMPLOYEE EXPERIENCE, la nuova area Quos dedicata alla progettazione dei servizi e allo sviluppo della capacità di comunicazione interpersonale e di relazione degli operatori di front end.

MODENA SMART LIFE 2019

 

Quos ® è una rete 'flessibile' di Professionisti, Consulenti e Aziende che operano su progetto, apportano al bisogno competenze e agiscono in logica sistemica integrando idee, metodologie e esperienze per la Progettazione dei Servizi ad aziende private ed enti locali.   

Il Jazz è la nostra metafora. Capacità innovativa, creatività e flessibilità dentro i confini di un canovaccio: la sostenibilità economica e sociale nell'uso delle risorse, in termini di qualità e di comunicazione e di accessibilità a servizi e prodotti da parte dei cittadini, degli utenti, dei turisti, dei clienti e dei consumatori.

 

Vai a 'Team' e 'Partners' per conoscerci meglio ... 

 
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Laurea e Ph.D, è socio di Alchimie Digitali.
Si occupa di Sicurezza, di Consulenza Informatica e di Privacy.  
E' formatore in ambito GDPR e Consulente certificato PrivacyLab, Data Protection Officier
certificato da Bureau Veritas Cepase da Universal Gmbh.

FRANCESCO IORI

CONSULENTE PRIVACY E GDPR                            

MASSIMILIANO FERRARI 

E-LEARNING & WEB MARKETING 

Laurea in scienze politiche. Consulente aziendale per PMI e per grandi imprese. Si occupa di servizi e consulenza e-learning per importanti aziende italiane (applicativi, consulenza sul cambiamento organizzativo indotto dall’e-learning, creazione di corsi online su misura, fornitura di corsi a catalogo).  È Consulente e-learning e web marketing per le PMI e founder di E-Learnit srl.

GIANNI BARTOLOTTI

FOUNDER & PROJECT DESIGNER

Laurea in Economia a Modena e formazione in SDA Bocconi, Luiss, Hay e CTC nelle aree Organizzazione, Qualità, Business Process Reengineering e PNL-Programmazione NeuroLinguistica. 

Oltre 15 anni in azienda alla direzione Org.ne & Risorse Umane; Project Manager nella valorizzazione asset degli Enti Locali, Coordinatore di una rete di servizi informazione e Presidente di un consorzio di servizi; Resp Qualità di una azienda leader in Italia nella comunicazione e informazione; Resp Org.ne Festival Modena Smart Life 2019 e 2018. 

Ha pubblicato sui temi dell'economia del turismo per giornali e riviste specializzate. Si occupa di Service Design (progettazione e organizzazione servizi culturali, informativi e turistici) e di Customer ed Employee Experience (efficacia relazioni e accesso ai servizi e valorizzazione competenze ed engagement delle persone).

ISABELLA DEGLI ESPOSTI

PSICOLOGA & COUNSELLOR

Psicologa, pedagogista, master advanced Pnl e Counsellor Gestalt, dopo un'esperienza manageriale nella gestione di servizi per la riabilitazione psichiatrica, ha operato nell'ambito della relazione d'aiuto: dalla supervisione alle dinamiche relazionali e operative, alla prevenzione del burn-out. Da anni affianca quest'attività con la consulenza di selezione, formazione, coaching. Progetta e conduce interventi di selezione e Assessment Center per la grande distribuzione e il settore terziario e gestisce aule sui temi dell’empowerment delle risorse umane, gestione del conflitto, negoziazione, leadership.

 
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PROGETTAZIONE SERVIZI PER LA PAL

 

  Progetti:

  • SpazioRegione - URP Regione Lombardia (2019)

  • Servizi Informazione / DUC - Parma (2019)

  • Turismo / IAT-R - Parma (2018)

  • Prj ZTL - Piacenza (2018)

  • Servizi di Front End - EDISU Torino (2017)

  • InformaStranieri - Comune di Parma (2017)

  • Musei Civici Centro Musica Terramare - Comune Modena (2017)

  • PiazzaGrande - Comune di Modena (2016)

  • Biblioteche universitarie - Torino (2016)

  • Servizi informazione e Turismo - Piacenza (2015)

  • Turismo/IAT - Comune di Salsomaggiore Terme (2015)

  Committenti:

  • Mediagroup98

  • Coop Culture

  • InService

  • Consorzio In&Co

  • Anci

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QUALITÀ & CUSTOMER SATISFACTION

 Customer Satisfaction:

  • Ospedale Civile Estense di Modena (01/2019)

  • Servizi Informazione ai cittadini - Comune di Parma (12/2018)

  • IAT /Turismo - Comune di Salsomaggiore Terme (09/2019)

  • SpazioRegione - URP Regione Lombardia (2016)

 

 Carta dei Servizi:

  • PiazzaGrande - Comune di Modena (2018)

  • IAT/Turismo - Comune di Parma (09/2017)

  • Informastranieri - Comune di Parma (2015)

 Sistemi Qualità & Certificazione:

  • Green Service srl (2018)

  • IAT/Turismo - Comune di Salsomaggiore Terme (2016-2019)

  • InService soc. coop.r.l. (2016-2018)

  • Mediagroup98 (2010)

PRJ MANAGEMENT & CONSULENZA

Prj Management:  

Festival Smart Life Modena 2019 e 2018  (organizzazione e programmazione).

Servizi & Strategie per lo sviluppo turistico e del territorio (enti vari, 2018).

Welfare & Benessere (Unipol 2013).

 

Consulenza:

GDPR & Privacy:  Adempimenti, Software di supporto, Analisi rischi, DPO

PEOPLE EMPOWERMENT

Formazione :

Comunicazione Interpersonale

Customer Experience

Customer Satisfaction & Relazione

... a operatori servizi front-line (URP, Servizi informazione, operatori culturali, segreteria e call center)

 

Coaching:

Coaching e counselling su leadership, redazione processi e comunicazione a board & middle management.

 

NOTIZIE

Ne "Il Sistema Sociale" Talcot Parsons definisce le organizzazioni come sistemi sociali che devono  “… adattarsi all’ambiente e trovare il modo di motivare e coordinare i propri membri per favorire l’integrazione e promuovere i valori che legittimano l’output dell’organizzazione”.

Le interazioni tra i sistemi quindi, un tema più che mai attuale perché la società digitale in cui siano immersi ha una caratteristica peculiare, la pervasività delle reti e della tecnologia;  e questa induce all’interconnessione tra tutte le parti dei sistemi che compongono il contesto socio-economico (una sorta di ecosistema digitale).

E siccome le organizzazioni riflettono il contesto socio-economico, la società digitale ha generato una evoluzione dei modelli strategici e organizzativi delle imprese (pubbliche e private) che possiamo tentare di riassumere in 3 punti essenziali.

Il primo, il superamento della vecchia distinzione tra interno ed esterno per via della interconnessione e organicità tra tutte le parti dell’ecosistema indotta dalla pervasività delle tecnologie (azienda olistica).  Così, non esistono più persone, istituzioni, tantomeno aziende impermeabili al contesto e non si può scegliere di essere ‘on-line’ oppure ‘off-line’. 

Il secondo, l’emersione di modelli relazionali orizzontali, aperti e dinamici supportati dai network e dai media che hanno stretto le maglie delle connessioni con il contesto sociale e, per inciso, quelle tra organismi e ‘portatori di interessi’ (utenti, clienti, cittadini e consumatori compresi);  con questi ultimi capaci di produrre valutazioni, contenuti e in grado di incidere sensibilmente sulla reputazione aziendale e influenzare le scelte organizzative e strategiche.  E con un altro implicito effetto:  la crisi del modello verticale di impresa a vantaggio delle società governate dalle relazioni orizzontali (e processi bottom-upe di auto-organizzazione provenienti dal basso).

Il terzo punto, preminenza delle soft skill, ovvero il ruolo della conoscenza e delle persone con le competenze individuali, psicologiche e cognitive che caratterizzeranno la sfera lavorativa nella società digitale. Così, motivazioni, gestione emotiva, relazioni sociali, valori e bisogni definiranno le performance lavorative e saranno gli elementi preditivi delle potenzialità di lavoro nel futuro. Questo pone però anche il problema di come affrontare seriamente le scelte in materia di formazione, di istruzione e di rischi sociali e umani di chi resta ‘fuori’, oltre che della Impiegabilità delle persone nel lungo termine.

Come gestire questa complessità?  Soprattutto, come affrontare le questioni etiche poste dalla società in cui siamo immersi? 

Nel recente dibattito sul Lavoro al Festival Smart Life 2019 a Modena, il Prof G. Solinas ci ha ricordato che la tecnologia non può essere considerata un fattore economico come gli altri  perché “… cambia la scala dei fenomeni economici nel tempo, nello spazio, nella rapidità di diffusione delle informazioni”.  

Va per questo governata e vanno governati soprattutto gli effetti che ne derivano su scambi e produzione, su mobilità sociale e povertà, su migrazione e accesso alle risorse, sui diritti e fattori ambientali, su competenze e lavoro … per cogliere le immense opportunità offerte dalla innovazione e dalla società digitale (web democracy, partecipazione, condivisione conoscenze, comunicazione aperta …).

Il tempo giusto per mettere in agenda e dare sostanza ai temi del Benessere, della Equità e del Capitale Sociale;  per usare lo schema di Parsons, organizzazioni e aziende, i singoli individui, le istituzioni concorrono tutti alla determinazione del contesto. 

Ancora una volta, saranno gli uomini a decidere la storia.  E ognuno di noi.

 

01/2019, Gianni Bartolotti

CITTA' & SERVIZI LOCALI

“D'UNA CITTA’ NON GODI LE SETTE O SETTANTASETTE MERAVIGLIE, MA LA RISPOSTA CHE DA’ A UNA TUA DOMANDA" - I. Calvino,  Le Città Invisibili 

La qualità delle prestazioni e l'efficienza dei servizi ai cittadini sono una sentinella della cultura di un luogo e della correttezza e funzionalità dei rapporti tra amministrazione, enti e territorio.  

Per anni abbiamo combattuto per portare in primo piano l’idea che i servizi vanno costruiti ‘intorno ai cittadini’ e non sulle procedure;  che la qualità delle prestazioni dipende dalle persone, dai processi e dalle tecnologie che li supportano;  che l’efficacia dei servizi è elemento indispensabile e volano per la struttura produttiva e lo sviluppo economico di un territorio;  che gli utenti dei servizi hanno dei doveri e hanno dei diritti, come l’accesso alle informazioni, alla trasparenza, a partecipare alla costruzione dei servizi dove possibile.

Ora, possiamo discutere ancora per anni se è meglio l’indice di Benessere piuttosto che il PIL, se esternalizzare o gestire all’interno,  se e quanto l’evasione delle tasse riduce le risorse per fare qualità e garantire servizi efficienti, se gli amministratori e i dirigenti sono responsabili quanto i dipendenti.  Noi, semplicemente, affermiamo due cose: 

  • che una città è ricca ed evoluta se anche i suoi servizi sono adeguati, all’altezza delle attese e delle capacità di fruizione dei suoi cittadini e accessibili economicamente e operativamente;  in questo modo, sono in equilibrio aspetti sociali e produttivi, diritti e doveri e il territorio diventa anche identitario e attrattivo per nuove genti, risorse e turismo;  

  • che l’efficienza è importante ma ancora di più lo sono la gentilezza e la  'risposta a una nostra domanda’,  in una anagrafe comunale come in un ospedale, in un ufficio tecnico come a teatro o alla polizia municipale.

Gianni Bartolotti, Ottobre 2017

  • Adesione al CONSORZIO GP ENGINEERING GROUP 

  • Polisportiva / Tennis Villadoro (circolo sportivo Modena)

  • Insieme Si Può (tennis in carrozzina per disabili) 

  • La giornata della solidarietà sportiva (evento nazionale)

  • Leggerezza (Associazione per la promozione della lettura ai bambini con disagio)

  • Fiab (Federazione Italiana Ambiente e Bici - Modena)

  • Europe Direct Modena

 

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chiedeteci un incontro e vi verremo a trovare per ascoltare i vostri bisogni e i vostri progetti;  e, se volete, vi racconteremo delle nostre esperienze e come lavoriamo ...

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